เมื่อคุณเสียลูกค้าไปแล้ว ไม่จำเป็นว่าต้องไปลับ

" เสียลูกค้าไปแล้วทำอย่างไรดีหนอ"

     คุณรู้สึกอย่างไรเมื่อสูญเสียลูกค้าไป? แย่ใช่ไหม การสูญเสียลูกค้าเป็นเรื่องที่แย่ที่สุดในการทำการตลาดหรือไม่?

    อย่าคิดเช่นนั้นครับ คุณไม่สามารถบังคับให้ลูกค้าของคุณชอบทุกอย่างที่นำเสนอได้ ชอบทุกๆอย่างที่เกี่ยวกับสินค้าของคุณได้ ลูกค้าเขาอาจจะไม่ชอบบางสิ่งของคุณ แต่ไม่ใช่ทุกสิ่งที่เขาไม่ชอบเกี่ยวกับคุณ  ต้องมีบางสิ่งแหละครับที่เขาชอบเกี่ยวกับตัวคุณ

     ผมได้บอกคุณถึงสาเหตุของการสูญเสียลูกค้าแล้ว ปัจจัยอันดับหนึ่งเลยก็คือ " การทีุ่คุณไม่สนใจเขา และไม่แก้ไขสิ่งที่เขาร้องเรียนเข้ามา "   ซึ่งเหมือนเขาถูกทอดทิ้ง  ซึ่งอาจจะมีปัจจัยอื่นๆ อีกที่คุณอาจจะไม่ทราบว่าเป็นปัจจัยอะไร คุณจะไม่รู้เลยหากคุณไม่ทำการสอบถามเขา


     อย่าคิดว่าสูญเสียลูกค้าไปแล้ว ช่างมันเถอะเดี๋ยวค่อยหาไหม  อย่าคิดเช่นนั้น หากคุณคิดเช่นนั้นคุณกำลังให้ตัวคุณเองสู่กลุ่มของความล้มเหลวทางการตลาด  เมื่อลูกค้ายกเลิก หรือรับข้อเสนอสินค้าหรือบริการของคุณให้คุณสอบถามถึงสาเหตุของการยกเลิกดังกล่าวว่าเกิดจากสาเหตุใด  และบันทึกข้อมูลไว้โดยเฉพาะ ชื่อ  ที่อยู่ เบอร์โทร อีเมล์ และที่สำคัญ สาเหตุของการสูญเสียลูกค้ารายนั้น

     ผมได้บอกไปก่อนหน้าที่ว่า ลูกค้าที่หายไปสูญเสียไปไม่ชอบสินค้าหรือบริการของคุณ แต่ก็ไม่ใช่ถึงกับไม่ชอบ 100%  ต้องมีบางสิ่งที่เขาพึงพอใจ " แล้วทำไมคุณถึงไ่ม่ดึงเขากลับมาล่ะครับ "

     การดึงลูกค้ากลับมานั้น มีขั้นตอนการทำที่สุดแสนจะง่าย ถึงแม้จะไม่สามารถดึงลูกค้าที่สูญเสียไปกลับมาได้ทั้งหมด.....แต่คุณก็ได้บางส่วนกลับมาไม่ดีหรือครับ

     1. ให้คุณเก็บรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่สูญเสียไป ไม่ต้องเก็บข้อมูลลูกค้าที่ยกเลิกมานาน ให้รวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สูญเสียไปช่วง 11 เดือนที่ผ่านมาก็พอครับ

     2. เก็บรวมรวมข้อมูลสาเหตุของการสูญเสียลูกค้าแต่ละราย ทำเป็นหัวข้อการยกเลิกออกมา รวมรวมสาเหตุการยกเลิกจากมาก ไปหาน้อย แล้วเลือกสาเหตุของการยกเลิกมากที่สุด 4 อันดับแรกมาวางแผนกลยุทธ์ในการตอบสนองความต้องการใน 4 ข้อนั้นให้มากที่สุด

     3. เมื่อวางแผนกลยุทธ์เพื่อตอบสนองความต้องการ และประสานกับฝ่ายต่างๆ ให้ทราบแล้ว ให้ดำเนินการสื่อสารให้ลูกค้าที่เราต้องการจะสื่อให้ทราบ  โดยอาจจะส่งเป็นอีเมล์  หรือจดหมาย ผมไม่แนะนำให้โทรศัพท์ไป เพราะจะเป็นการรบกวนลูกค้าเปล่า  ส่งอีเมล์ และจดหมายดีที่สุด เพราะคุณสามารถบรรจุรายละเอียดต่างๆ ลงไปได้อย่างเต็มที่ อย่าให้ยาวจนเกินไป อย่ามีแต่น้ำน่ะครับ ไม่เช่นนั้นจดหมายของคุณจะหมดความน่าเชื่อถือไปเลย

      4.ดูผลการตอบรับ หากมีการตอบรับการใช้บริการอีกครั้งประมาณแค่เพียงร้อยละ 8-10 ก็ถือว่าคุณประสบความสำเร็จแล้ว หากไม่ถึง แสดงว่ากลยุทธ์ของคุณยังไม่กระชากใจพอ ให้วางแผนการตอบสนองความต้องการใหม่ เอาให้กระชากใจมากกว่าเดิมยากต่อการปฏิเสธ ผมไม่แนะนำให้ควักเนื้อตัวเองในการกระชากใจเขาน่ะครับ

      เป็นอย่างไรบ้างครับ ขั้นตอนการดึงลูกค้ากลับมาไม่ยากใข่ไหมครับ ลองดูน่ะครับอย่างน้อยคุณก็ไม่ต้องสูญเสียลูกค้าแบบไปแล้ว ไปลับ คิดไว้เสมอครับว่า ลูกค้าไม่ได้เกลียดสินค้าและบริการของคุณไปเสียทุกเรื่อง ต้องมีบางเรื่องแหละที่เขาชอบ ธรรมชาติของมนุษย์ไม่มีทางที่จะเำกลียดสิ่งใดสิ่งหนึ่ง แบบเต็ม 100 เปอร์เซ็นต์หรอกครับ

       ผมจะบอกไว้อีกอย่างการดึงลูกค้ากลับมา มีงบประมาณการดำเนินการน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่เสียอีก แล้วทำไมคุณถึงจะไม่ทำมันจริงไหมครับ?

       หากมีข้อสงสัยประการใด ทำไม่ถูกหรือสับสนในวิธีการ ก็คุยปรึกษาผมทาง Fan Page ของผม ได้เลยครับผม ผมยินดี


ธวัชชัย สุวรรณสาร
ที่ปรึกษาการตลาด และการสร้างแบรนด์
081-1689081
kengwealthy@gmail.com