แก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าให้เร็วที่สุด หากคุณไม่อยากเสียลูกค้าของคุณไป

 " ข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะลูกค้า " คุณเคยได้รับไหมจากลูกค้าของคุณ

    แน่นอนครับมันเป็นไปไม่ได้เลย หากคุณทำการตลาด และการค้าแล้วจะไม่มีข้อร้องเรียนเลย ลูกค้าก็เป็นมนุษย์เหมือเรา ที่มีความต้องการ ความอยากได้ ฉะนั้น หากมนุษย์ยังมีความต้อง ความอยาก คุณก็ไม่มีทางที่จะหลีกพ้นจาก ข้อร้องเรียน ของลูกค้าไปได้

     บางองค์กร เกิดความรู้สึกน่ารำคาญ กับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนของลูกค้่า ผมจะยกสถิติให้คุณได้ทราบว่าเพราะเหตุใดคุณต้องรีบจัดการกับข้อร้องเรียนโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเร็วได้


     " The Forum Corporation ได้ทำการวิเคราะห์ 14 บริษัทยักษ์ใหญ่ของอเมริกา วิเคราะห์ได้สาเหตุการจากไปของลูกค้าดังนี้ครับ

     15 เปอร์เซ็นต์ จากไปเพราะ  เปลี่ยนไปซื้อสินค้าที่อื่น
     15 เปอร์เซ็นต์  จากไปเพราะ สินค้าที่อื่นนั้นมีราคาถูกกว่า
      และข้อสุดท้ายที่คุณต้องตะลึกงคือ อีก 70 %  จากไปเพราะว่า ไม่ได้รับความสนใจในการบริการที่ดีเท่าที่ควร

      เป็นอย่างไรบ้างครับยังคิดว่าเป็นเรื่องเล็กๆ สำหรับธุรกิจคุณอีกอยู่ไหม และสิ่งเดียวที่แสดงความใส่ใจสนใจในลูกค้าของคุณ ให้เขารู้สึกว่าเราไม่ทอดทิ้งเขา วิธีนั้นก็คือ " การตอบข้อร้องเรียน และตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าให้รวดเร็วที่สุด " คุณต้องเห็นข้อร้องเรียนของลูกค้าเป็นทองคำ เมื่อมีข้อร้องเรียนมาแล้วคุณต้องจัดการข้อร้องเรียนนั้นทันที อย่าปล่อยทิ้งไว้แล้วคิดว่าเรื่องมันจะหายไปเอง

      แต่ เสียใจครับ ความเจ็บปวดจากการที่ไม่ได้ตอบข้อร้องเรียนของเขานี้จะฝังรากลึกลงไปในจิตใตของเขา เมื่อลูกค้าไม่ได้รับการแก้ไขปัญหาหลายครั้งเข้าสิ่งที่คุณได้รับแบบ ฟันธงก็คือ " คุณจะเสียลูกค้าไปในเวลาอันรวดเร็ว "

       ผมขอแนะนำเมื่อเกิดข้อร้องเรียน หรือลูกค้ามีข้อเสนอแนะอย่างไร หากไม่เป็นการเสียเวลาคุณมากนัก คุณต้องไปเยี่ยมไปพบลูกค้าด้วยตัวคุณเอง  จดบันทึกปัญหาด้วยตัวคุณเอง ลูกค้าจะเห็นว่าคุณสนใจ และใส่ใจในสินค้าของพวก   เขา เขาไม่ได้ถูกทอดทิ้ง

       เมื่อติดตามข้อร้องเรียนของลูกค้าแล้ว คุณต้องจัดทำแผนการแก้ไขปัญหาของลูกค้าให้เป็นลายลักษณ์อักษร โดยในเนื้อหาจดหมายการแก้ไขปัญหานั้นประกอบไปด้วย 1.สาเหตุของปัญหา  2. วิธีการแก้ไขปัญหา 3.วิธีการป้องกันไม่ให้เกิดเหตุการนี้ซ้ำอีกๆ   เมื่่อจัดทำแผนเรียบร้อยแล้วจึงนำส่งผู้บริโภคด้วยโดยด่วน เพื่อให้เขาเห็นว่าเราใส่ใจในการแก้ไขปัญหา

        ทั้งนี้คุณต้องมีการติดตามผลแก้ไขกับทางผู้ว่าจ้าง จนกว่าปัญหาข้อร้องเรียนที่ถูกต้องจะได้รับการแก้ไข จงอย่ากลัวการตำหนิของลูกค้าจากผลที่เิกิดขึ้น  จงคิดว่าการแก้ไขปัญหาร่วมกันกับทางผู้ว่าจ้างเป็นการสร้างสายสัมพันธ์ ลูกค้าจะิยิ่งพอใจเมื่อคุณเอาใจใส่ต่อการแก้ไขให้กับเขา

        เหตุที่ผมเน้นพิเศษ ว่าในการทำการตลาด หากมีข้อร้องเรียนที่เกี่ยวกับสินค้า และบริการแล้วต้องประสานการแก้ไขทันทีนั้น เพื่อเป็นการป้องกันการบอกต่อของลูกค้าที่ไม่พอใจในการแก้ไขข้อร้องเรียนของตน การบอกต่อ ที่แหละครับที่น่ากลัวทีสุด คุณไม่เพียงแต่จะสูญเสียลูกค้าของคุณซึ่งเป็นตลาดปัจจุบันเท่านั้น  คุณยังเสียตลาดอนาคตที่กำลังจะเกิดขึ้นอีกด้วย  

     การแก้ไข และเอาใจใส่ต่อข้อร้องเรียน ข้อเสนอแนะของลูกค้า ก็เหมือนกับเขื่อนที่กำลังจะแตก หากคุณทราบล่วงหน้าว่าเขื่อนมีร้อยร้าวและสามารถประสานรอยร้าวได้ทัน เขื่อนก็จะอยู่กับคุณไปนานแสนนาน แต่หากคุณละเลยเห็นร้อยร้าวเป็นปัญหาเพียงเล็กน้อย เดี๋ยวค่อยซ่อมแซมวันหลัง จวบจนซ่อมไม่ทันเขื่อนก็แตกเสียแล้ว การบอกต่อของลูกค้่า ก็เหมือนกับกระแสน้ำตอนเขื่่อนแตก ลูกค้าจะมีการบอก และสื่อสารแบบปากต่อปากอย่างรวดเร็ว...... และยากที่จะกู้ชื่อเสียงที่สั่งสมไว้กลับคืนมา


ธวัชชัย สุวรรณสาร
ที่ปรึกษาทางการตลา่ด
081-1689081