เครื่องมืออันทรงประสิทธิภาพที่คุณต้องทำเพื่อติดตามความพึงพอใจของลูกค้า

 ในการตลาดยุคใหม่นี้ เป็นระบบการตลาดที่เน้นความต้องการของลูกค้าเป็นหลัก

   หรือกล่าวได้ว่าเป็นการตลาดที่ "ยึดลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลาง "  องค์กรทางธุรกิจใดที่ยังวกวนอยู่กับการตลาดแบบเดิม ที่เน้นการผลิตสินค้าที่ตนเองคิดว่าแน่ คิดว่าเจ๋ง แล้วค่อยหาลูกค้ามาซื้อสินค้าในภายหลังนั้น  องค์กรนั้นอย่าหวังที่จะอยู่รอดได้ในสภาวะการตลาดที่แข่งขัน อย่างสุดฤทธิ์ สุดเดชในปัจจุบันนี้ได้

   แต่จะมีองค์กร หรือนักการตลาดสักกี่คนที่รู้ถึงเครื่องมือในการติดตาม และประเมินความพึง


พอใจของลูกค้าได้อย่างชัดเจน  ใช่! หากคุณรู้เพียงการส่งเสริมการตลาด แต่ไม่รู้ถึงวิธีและเครื่องมือในการวัดผล คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าทางการตลาดแล้ว คุณก็ไม่สามารถที่จะต่อยอด การพัฒนาสินค้าของคุณ ให้ก้าวสู่ตลาดได้ และที่สำคัญสินค้าและบริการของคุณก็คงไปได้ไม่ไกลเท่าที่ควร

     ดังนั้นผมจึงขอเสนอเครื่องมือเพื่อใช้สำหรับวัด ติดตาม และประเมินความพึงพอใจของลูกค้าอย่างง่ายๆ มาฝากทุกคน  ผมเชื่อว่ามันจะเป็นประโยชน์สำหรับท่านที่กำลังคิดจะทำการตลาดอยู่ได้อย่างแน่นอน มาเริ่มกันเลย

     เครื่องมืออันทรงประสิทธิภาพที่ใช้สำหรับการติดตาม และประเมินผลความพึงพอใจของ
ลูกค้า

     1.การตรวจข้อร้องเรียน และข้อเสนอแนะจากลูกค้า

        องค์กร และฝ่ายการตลาด โดยเฉพาะแผนกลูกค้าสัมพันธ์ จะต้องยึดลูกค้าเป็นจุดศูนย์กลางในการเอื้ออำนวยและอำนวยความสะดวกในการที่ลูกค้าที่ซื้อสินค้า และบริการได้ให้ข้อเสนอแนะ และข้อร้องเรียนต่างๆ เช่น การที่หลายๆ บริษัทระบุเบอร์โทรศัพท์เพื่อผู้บริโภคของบริษัทเอง เพื่อให้ลูกค้าได้โทรศัพท์ติดต่อเข้ามาโดยไม่เสียค่าใช้จ่้าย.....อย่างเสียดายกับเงินเพียงเล็กน้อยนี้ เพราะิสิ่งที่คุณจะได้กลับมาคือ ข้อมูลอันทรงคุณค่าเพื่อใช้พัฒนาผลิตภัณฑ์ และการตลาดสินค้าของคุณต่อไป

      2. การสำรวจความพึงพอใจลูกค้า

         ผลการวิจัยพบว่า ลูกค้าที่ไม่พอใจในสินค้าบ้างทุกๆ หนึ่งในสี่นั้น มีน้อยกว่า 5% ที่ร้องเรียนเข้ามาก ซึ่งส่วนใหญ่แล้ว ผู้บริโภคจะซื้อสินค้าให้น้อยลง หรือไม่ก็ถึงขั้นเปลี่ยน Suppler เลยก็มี ซึ่งบริษัทต้องมีการกำหนดระยะเวลาในการสำรวจ เก็บข้อมูลไว้อย่างชัดเจน และนำแบบสำรวจที่ได้นั้นมาพัฒนาปรับปรุงการบริหารงานขององค์กรให้มากขึ้น

       3.วิธีการที่ Basic มากๆ แต่ได้ผลมากเช่นกันก็คือ การทำทีปลอมตัวเพื่อซื้อสินค้า

          มีวิธีการที่ใช้อย่างแพร่หลาย ด้วยกัน 2 วิธีคือ
           3.1 จ้างบุึคคลภายนอก แสร้งว่าจะมาซื้อสินค้า สนใจสนค้า และให้แสร้งซื้อสนค้าจากบริษัทคู่แข่งด้วย ซึ่งมีบริษัทที่เปิดให้บริการนี้หลายๆ บริษัท ทั้งนี้เพื่อลดความลำเอียงที่จะเกิดขึ้นกับจิตใจของพนักงาน  อีกทั้งวิธีดังกล่าวถือว่าเป็นการทดสอบพนักงานไปด้วย ว่าสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากแค่ไหน
            3.2 .ให้พนักงานอาวุโส หรือผู้จัดการควรออกไปตรวจดูการขายของตนภายนอก  หรืออาจจะแสร้งโทรศัพท์มาสอบถามเพราะต้องการสินค้า และเพื่อเป็นการตรวจสอบการปฏิบัติงานของคุณได้เป็นอย่างดี

         4. ต้องทำการวิเคราะห์ลูกค้าที่สูญเสียไป

             เป็นเครื่องมือหนึ่งที่ทรงประสิทธิภาพแบบหนึ่ง ซึ่งองค์กรที่ทำการตลาดส่วนใหญ่ให้ความสำคัญกับแนวทางนี้  คุณต้องวิเคราะห์และสังเกตุว่าทำไมลูกค้านั้นต้องยกเลิก การสอบถามปัญหาลูกค้าที่สูญเสียไป องค์กรต้องตรวจสอบอัตราลูกค้าที่สูญหายด้วย   ต้องมีการวัดผลเป็นตัวเลขให้ชัดเจน

     
         ลองนำวิธีง่ายๆ  4 ข้อนี้เป็นวิธีที่ทรงประสิทธิภาพที่ใช้วัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งคุณก็สามารถนำวิธีการเหล่านี้ไปประยุกต์ใช้ในกิจการของคุณได้ แล้วคุณจะแปลกใจในผลของมันอย่างแน่นอน


ธวัชชัย สุวรรณสาร
ที่ปรึกษาด้านการตลาดและการสร้างแบรนด์
081-1689081
kengwealthy@gmail.com