สอบถามความพึงพอใจลูกค้า ถามให้ตรงจุด การตลาดคุณจะปัง ปัง

     การสอบถามความพึงพอใจลูกค้า ถือว่าเป็นขั้นตอนหนึ่งของการทำการตลาดที่ขาดไม่ได้เลย ไม่เช่นนั้นคุณก็จะเหมือนกับธุรกิจที่ตาบอด โดยไม่รู้ว่าจะพัฒนาในส่วนไหนของการทำการตลาดของคุณ ไม่รู้ว่าจะปรับปรุงอะไร บกพร่องตรงไหน ฉะนั้น การสอบถามความพึงพอใจจึงเป็นขบวนการหนึ่งของการตลาดที่คงเป็นอมตะ ที่ทุกองค์กร หรือทุกธุรกิจต้องนำไปใช้

     การสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า ส่วนมากที่ใช้กัน จะเป็นคำถาม หรือรายละเอียดที่ไม่มีประสิทธิภาพเอาเสียเลย ไม่ได้ส่งผลต่อเนื่องของการพัฒนาแต่อย่างไร คำถามไม่ส่งผลต่อการพัฒนายอดขาย หรือส่วนต่างๆ ขององค์กรเลย  ส่วนมากคำถามที่ไร้สาระก็เช่น ชื่ออะไร พึงพอใจมากไหม  มีสมาชิกในครอบครัวกี่คุณ  โสด มีลูกหรือยัง  ต้องการให้ปรับปรุงในส่วนไหน เป็นต้น  ผมขอถามคุณหน่อยครับว่า  ถามชื่อเขาไปทำไม  ถามครอบครัวเขาไปทำไม  และถามว่าต้องการให้เราปรับปรุงในส่วนไหน  ผมบอกได้เลยครับคุณจะไม่ได้คำตอบที่แท้จริงหรอกครับ  อีกอย่างลูกค้าของคุณโดยเฉพาะในยุคใหม่นี้นั้น เวลาเรื่องที่สำคัญมากของเขา  การถามคำถามที่ไร้ค่า ไร้ประโยชน์หลายๆ ข้อลูกค้าก็จะขอตอบไปทีล่ะครับ  แล้วคุณจะได้อะไรจากคำตอบลูกค้าครับ  มันไม่มีประโยชน์เลย และเสียเวลาอีกต่างหาก

     ผมขอแนะนำว่า การสอบถามความพึงพอใจจากลูกค้าที่ได้ผลที่สุด ต้องคำนึงถึงเวลาการตอบคำถามให้น้อยที่สุด เข้าใจง่ายที่สุด  ตอบน้อยข้อที่สุดเท่าที่จะทำได้ นั่นแหละที่จะวัดความสำเร็จในการตอบความพึงพอใจจากลูกค้าเป้าหมายที่คุณสอบถามได้

      " แล้วจะถามว่าอย่างไรล่ะ "

   อยากทราบแล้วใช่ไหมครับว่าควรถามว่าอย่างไร คำถามสำหรับถามความพึงพอใจของลูกค้าที่มีประโยชน์มากที่สุด จะต้องส่งผลต่อการเติบโตของยอดขาย  การเพิ่มขึ้นของลูกค้าของกิจการของคุณ และมีวัตถุประสงค์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการตลาดของคุณด้วย  ประโยคที่คุณควรจะถามมากที่สุดก็คือ

    " คุณมีแนวโน้มที่จะบอกต่อสินค้า และบริการนี้แก่บุคคลที่ใกล้ชิดกับคุณหรือไม่ "

    นี่แหละครับ คือคำถามทรงประสิทธิภาพที่คุณควรถามจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมายของคุณมากที่สุด มันจะมีประโยชน์อะไร หากลูกค้าซื้อสินค้าจากคุณแล้ว และไม่บอกต่อแนะนำต่อ  การบอกต่อกับบุคคลที่ลูกค้าของคุณรู้จักเป็นการสื่อสารที่ส่งผลต่อการเจริญเติบโตของธุรกิจของคุณมากที่สุด

    หากลูกค้าเป้าหมายของคุณไม่บอกต่อสินค้า และบริการนี้กับคนที่เขารัก คนที่เขาใกล้ชิด ธุรกิจของคุณเองจะยังคงเหนื่อยหาลูกค้าใหม่อยู่ร่ำไป  แต่หากเขาต้องการที่จะบอกต่อสินค้าและบริการนี้กับคนที่เขารู้จัก จะเป็นการสร้างเครือข่ายอันไม่รู้จบ อันจะนำมาซึ่งยอดขาย และการส่งเสริมแบรนด์ของคุณในอนาคต

    แต่คุณอย่าลืมว่า หากลูกค้าของคุณตอบว่า " ไม่ต้องการบอกต่อ "  คุณต้องเสริมคำถามว่า " เพราะอะไร" ไปด้วยเพื่อที่คุณจะได้นำมาพัฒนาปรับปรุง สินค้า และบริการให้ตรงกับความต้องการของลูกค้าและลูกค้าของคุณ จะรู้สึกดีกับคุณ เพราะคุณเอาใจใส่เขา และเห็นว่าเขาเป็นบุคคลสำคัญสำหรับคุณ

    ลองนำไปปรับใช้กับ การสอบถามความพึงพอใจลูกค้า ของคุณดูน่ะครับ เมื่อคุณนำแนวคิดนี้ไปปรับใช้ดู คุณจะรู้ว่าการสอบถามความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ มีคำถามที่เป็น ขยะ มากน้อยแค่ไหน

ธวัชชัย สุวรรณสาร

ที่ปรึกษาการตลาด และการสร้างแบรนด์

086-6593823