ถึงเวลาแล้วที่การตลาดของคุณจะต้องให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้

     การตลาดยุคใหม่ เป็นการตลาดเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริง จากการตลาดสมัยก่อน นั้นมุ่งที่จะผลิตสินค้าออกมาตามความคิดของธุรกิจที่ผลิตสินค้าที่ดี คุณภาพเยี่ยมออกมา ลูกค้าจะสนใจและมาซื้อสินค้าเอง   มาเป็นการตลาดที่สินค้า ต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้า  ถึงขั้นต้องบอกว่า การที่จะผลิตสินค้าออกมานั้น จะต้องสอบถามความพึงพอใจของลูกค้า ที่มีต่อสินค้าเสียก่อน ถึงจะผลิตสินค้า หรือบริการนั้นๆ ออกมา  นี่เป็นข้อเท็จจริงที่คุณไม่สามารถปฏิเสธได้เลย

   ดังนั้น ในตลาดที่ลูกค้า เป็นใหญ่นี้เอง คุณจึงต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าให้มากที่สุด  การตตอบสนองแบบพอดี พอตัว จะทำไม่ได้อีกต่อไป ธุรกิจใดสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้า ได้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้  ธุรกิจนั้น องค์กรนั้น บริษัทนั้น คือผู้ชนะในตลาด

   จึงได้มีการนิยามประโยคที่ว่า " ต้องตอบสนองความต้องการให้มากกว่าสิ่งที่ลูกค้าคาดหวังไว้ " และจะทำอย่างไรในการทำการตลาดที่จะเข้านิยามคำดังกล่าวได้  ผมไม่ได้บอกว่าให้คุณ ลด แลก แจก แถม ช่วยเหลือลูกค้า โดยไม่ได้กำไร หรือค่าตอบแทนเลยน่ะครับ  ผมกำลังหมายความว่าคุณต้องสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า สินค้าของคุณ ในสิ่งที่คู่แข่งของคุณยังไม่ได้ทำ

     เช่น มีการอัพเดท ข่าวสารของคุณตลอดเวลา อาจจะเป็นข่าวสารในการช่วยเหลือสังคมของคุณ  กิจกรรมที่มีประโยชน์กับลูกค้า  การติดตามลูกค้า ถึงแม้ว่าการขายจะสิ้นสุดไปแล้วก็ตาม ด้วยคำมั่นสัญญาที่คุณสัญญาไว้ ว่าลูกค้าคือคนสำคัญสำหรับคุณตลอดไป

     ในการตลาดสมัยใหม่นี้ มีข้อมูลต่างๆ มากมายมหาศาล ฉะนั้น ธุรกิจใดที่ให้ข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์กับลูกค้า และมีผู้ติดตามมากมาย โดยข่าวสารนั้นจะเป็นข่าวสารที่เป็นประโยชน์กับเขาโดยตรง  โดยหากเปรียบเทียบกับธุรกิจที่ขายสินค้าให้ลูกค้าแล้วเงียบหายไปเลย  ไม่มีการให้ข้อมูลข่าวสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหลังการขายเลย  ไม่มีกิจกรรมอะไรที่ให้ลูกค้ามีส่วนร่วมเลย ธุรกิจแรกที่ใส่ใจต่อการสร้างความสัมพันธ์ สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า จะคงอยู่ได้อย่างยั่งยืนนาน  วันนี้คุณลองกลับไปพิจารณาธุรกิจของคุณดู  ว่าคุณ " ได้ให้คุณค่า หรือประโยชน์กับลูกค้าเพียงพอหรือยัง " ถ้ายังก็ควรปรับกลยุทธ์ใหม่ซ่ะครับ  ไม่เช่นนั้นกระทบกับความเชื่อมันแน่ๆ 

      หากธุรกิจไม่ใส่ใจต่อการ ให้ข้อมูลข่าวสาร เพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าไว้  คุณก็ต้องคอยหาลูกค้าใหม่ๆ ด้วยความยากลำบากอยู่ร่ำไป เพราะผมได้บอกแล้วว่า เมื่อคุณสร้างคุณค่าให้กับลูกค้า จะเกิดกระแสการบอกต่อ เพราะคนเราต้องการแชร์ หรือถ่ายทอดสิ่งดีๆ ที่ตนได้รับไปให้กับคนอื่น จนมีลูกค้าเข้ามาหาธุรกิจคุณอย่างไม่ขาดสาย   ผมขอบอกไว้ก่อนเลยครับว่า  " การหาลูกค้าใหม่นั้นมีค่าใช้จ่าย ที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า ถึง 6 - 7 เท่าเลย "

     มาถึงตรงนี้แล้ว  ผมอยากให้คุณกลับไปวิเคราะห์ธุรกิจของคุณว่า มีการให้มากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังหรือไม่ โดย

     - มีการให้ข้อมูล ข่าวสารอันเป็นประโยชน์ กับลูกค้าของคุณหรือไม่  

               ข้อมูลที่เป็นประโยชน์อาจจะไม่เกี่ยวกับสินค้า และบริการก็ได้ อาจจะเป็นข่าวสาร ข้อมูล ยกตัวอย่างเช่น คุณทำการตลาดเครื่องดื่มเพื่อสุขภาพ คุณก็อาจจะลง ข้อมูล หรือข่าวสารเกี่ยวกับสุขภาพ ในเวปไซท์ ของคุณ ในบล็อคของคุณก็ได้  การให้ข้อมูลข่าวสารที่เป็นประโยชน์โดยตรงกับลูกค้า เป็นการกระตุ้นแหล่งความจำ ของลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ทำให้ลูกค้าไม่ลืม และระลึกถึงคุณอยู่เสมอ

     - มีการเอาใจใส่ดูแล สร้างประสบการณ์ที่ประทับใจให้ลูกค้า หรือไม่

                ดูแลตั้งแต่ลูกค้าเข้ามาที่ร้าน หรือถ้าเป็นออนไลน์ก็ดูตัั้งแต่หน้า เวปไซท์ ว่าน่าดูหรือไม่ สบายตาใหม่ รู้สึกสบายใจหรือไม่  ต่อไปจนถึงการให้รายละเอียดเกี่ยวกับสินค้า และบริการมีการแนะนำที่ชัดเจนหรือไม่ มีรอยยิ้มเต็มใจให้บริการหรือไม่ มีโปรโมชั่นอะไรที่คุ้มค่ากับที่ลูกค้าต้องมาซื้อสินค้า และบริการจากคุณ 

     - มีการสร้างความมีส่วนรวมของลูกค้าหลังการขายสินค้า และบริการ

                คุณต้องมีกิจกรรมที่ทำให้ลูกค้าที่ซื้อสินค้าจากคุณ มีส่วนร่วมอยู่ตลอดเวลา เพื่อให้เขาจดจำระลึกถึงสินค้า บริการ และธุรกิจของคุณอยู่ตลอดเวลา ข้อนี้เป็นข้อที่อาจจะเรียกว่าเป็น " กลยุทธ์การระลึกถึง " 

       พิจารณาธุรกิจของคุณเข้าข่าย 3 ข้อนี้หรือไม่ หากธุรกิจใด ไม่มีเลย ก็ขอให้ปรับตัวโดยเร็ว ไม่เช่นนั้นลูกค้าเก่า ที่จะเชื่อใจคุณ จะเปลี่ยนเป็นความเฉยเมย ไม่รับรู้ความเคลื่อนไหวใดๆ ของสินค้า และบริการคุณอีกต่อไป....

ธวัชชัย สุวรรณสาร

โค้ชการตลาด และการสร้างแบรนด์