เพิ่มผู้สนับสนุนแบรนด์ คุณก็มีชัยไปกว่าครึ่ง

     การสนับสนุนแบรนด์ ( Brand Advocate )  ผมเคยกล่าวไปแล้วในบทความ  " กลยุทธ์ 5A's " ว่าหมายถึง การที่ผู้บริโภคได้ตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการแล้วเกิดความประทับใจ และเกิดความภักดี กับแบรนด์ และสินค้า โดยจะแสดงออกในรูปแบบของการซื้อ ซ้ำ และการบอกต่อผ่านทางสื่อต่างๆ ซึ่งปัจจุบันนี้ สื่อที่มีการบอกต่อมากที่สุดเห็นจะไม่พ้น สื่อทางอินเตอร์เน็ต และ Social Media

     การพูดคุย การบอกต่อ หรือการแชร์ในสื่อสังคมออนไลน์ ที่แสดงถึงการสนับสนุนในแบรนด์สินค้านั้น เหมือนเป็นพลังทวีการตลาด แบบบอกต่อที่ทรงพลัง สุดๆ ในยุคการตลาด 4.0 นี้ หากมีการบอกต่อมากขึ้นในสังคมของผู้บริโภคที่ใช้สินค้า ธุรกิจสามารถที่จะประหยัดต้นทุนการตลาดไปได้มากมายเลยทีเดียว

     ประกอบกับประโยชน์หนึ่งของการ สนับสนุนแบรนด์ผ่านการบอกต่อนี้ จะเป็นการเชื่อมโยงถึงกัน มีโอกาสที่จะกระตุ้นความต้องการการพูดคุยสื่อสารกัน และเพิ่มการรับรู้ให้กับ ผู้ที่ไม่เคยรู้จักแบรนด์ และสินค้านี้มาก่อน เพราะได้รู้จักแบรนด์ ผ่านข้อมูลที่มีการแชร์บอกต่อกัน ระหว่างผู้บริโภค หรือระหว่างสมาชิกในสื่อสังคมออนไลน์เหล่านั้น จนเกิดการซื้อซ้ำ และซื้อใช้ของผู้บริโภคหน้าเก่า และหน้าใหม่ ขยายเครือข่ายออกไปอย่างไม่มีที่สิ้นสุด

      ศาสตราจารย์ Philip Kotler ปรมาจารย์ทางการตลาด ได้กล่าวไว้ในหน้งสือ การตลาด 4.0 ว่า  " วิธีที่ได้ผลมากที่สุด ในการเพิ่มผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์ ก็คือ การปรับปรุงจุดสัมผัส ระหว่างแบรนด์ กับผู้บริโภคตลอดเส้นทางผู้บริโภค ตั้งแต่ช่วงการรับรู้ ไปจนถึงช่วงสนับสนุน ( Model 5A's )  โดยพุ่งเป้าไปที่การแก้ไข ปัญหา อุปสรรคในแต่ละขั้นตอนการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค

      โดยมีวิธีการปรับปรุงจุดสัมผัส ระหว่างแบรนด์ และผู้บริโภคดังนี้

       1. เพิ่มความน่าสนใจให้กับแบรนด์ หรือสินค้านั้น

           หากผู้บริโภคส่วนมากรู้จักแบรนด์ และคุ้นเคยกับแบรนด์แล้ว แต่ไม่เคยรู้สึกว่าแบรนด์ หรือสินค้านี้ไม่น่าดึงดูดใจ รู้สึกเฉยๆ นั่นแสดงว่าแบรนด์ของคุณกำลังมีปัญหาเรื่องความน่าสนใจแล้วล่ะครับ

            ปัญหาเกิดจากตัวแบรนด์เองที่ไม่มีคุณค่าที่น่าสนใจพอ มันไม่ตื่นเต้นเลย คุณสามารถแก้ไขปรับปรุงได้ด้วยการปรับปรุงแบรนด์ของคุณให้ ความสำคัญในความเป็นมนุษย์ โดยการสร้างชีวิตให้กับแบรนด์ สร้างยังไงน่ะหรือครับ ก็ หมายถึง สร้างแบรนด์ที่มีคุณลักษณะที่สามารถสื่อสารกับผู้บริโภคได้เหมือนเพื่อน นั่นเอง  ที่เห็นได้ง่ายๆ ก็คือ แบรนด์ PTT ที่ใช้ไดโนเสาร์น้อย หรือ " ก็อตจิ " เป็นตัวแทนของแบรนด์ในการสื่อสาร เป็นการปลุกชีวิตให้แบรนด์ที่ชาญฉลาดเหลือเกิน ในยุคนี้

            ที่สำคัญที่ลืมไม่ได้ก็คือ แบรนด์ของคุณต้องมีค่านิยมด้านสังคม และสิ่งแวดล้อมด้วย ยิ่งแบรนด์ใดมีความรับผิดชอบต่อสังคม และสิ่งแวดล้อมมาก ยิ่งแสดงถึงแบรนด์ที่มีความเป็นมนุษย์มากขึ้น

             และยิ่งแบรนด์ มีความแตกต่างมีความบ้าบิ่น แหวกแนว ท้าทายมากเท่าไร ยิ่งทำให้แบรนด์เป็นที่น่าสนใจมากขึ้นเท่านั้น ที่แหละการสร้างความน่าสนใจให้กับแบรนด์ของยุคใหม่นี้

         2. ต้องนำความอยากรู้อยากเห็นของมนุษย์ มาใช้ให้เกิดประโยชน์สูงสุด

             ความอยากรู้อยากเห็น ( Curiosity )  หมายถึง ความรู้สึกที่ขาดหายอันเกิดจากข้อมูลที่ไม่ครบถ้วน มีช่องว่างระหว่างสิ่งที่เรารู้ กับสิ่งที่อยากจะรู้ นั่นเอง

              โดยวิธีที่ทำให้เกิดความอยากรู้ อยากเห็นในแบรนด์ ก็คือ วิธีการทำการตลาดคอนเทนต์ ( Content Marketing ) นั่นเอง โดยการเผยแพร่คอนเทนต์เหล่านี้ ต้องเป็นการสร้าง และเผยแพร่ บทความ หรือสื่อต่างๆ ที่มีเนื้อหาเกี่ยวข้องกับชีวิตของผู้บริโภค  และเนื้อหานั้นต้องสื่อถึงบุคลิกภาพของแบรนด์อย่างสอดคล้องกัน

               การทำการตลาดคอนเทนต์เพื่อสร้างความอยากรู้อยากเห็นของผู้บริโภค คุณต้องหาเรื่องราวที่แปลกใหม่ น่าสนใจ ไม่เหมือนใคร มีสาระโดนใจชีวิตของผู้บริโภคมากที่สุด  ยกตัวอย่างโฆษณาที่สื่อในเรื่องของคอนเทนต์ชีวิตมากที่สุด และน่าสนใจสุดก็คือ  โฆษณาของ ไทยประกันชีวิต ที่สื่อถึงเรื่องราวชีวิต ความเป็นไปของสังคมที่โดนใจ เมื่อคอนเทนต์มีการเผยแพร่ ทุกๆ คนแทบจะไม่ละสายตา เปลี่ยนช่องสื่อเลย เพราะอะไรนั่นหรือครับ?  ก็เพราะมันโดนชีวิตของผู้บริโภคไงครับ

         3. เพิ่มความมุ่งมั่นลงไปให้ถึงที่สุด

             การเพิ่มความมั่งมั่นที่มีต่อแบรนด์ ที่ดีที่สุด ได้ผลที่สุดก็คือ  การขยาย เพิ่มช่องทางขายที่สะดวกสบายแก่ผู้บริโภค และสร้างประสบการณ์อันมีค่า และน่าประทับใจสุดๆ คุณจะต้องมีการเพิ่มความมุ่งมั่นของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์ แบบเข้าถึงแบรนด์ได้ทุกช่องทาง หรือที่เรียกว่า Omnichannel Marketing ซึ่งมีการใช้กันมากในสื่อดิจิตอลทุกวันนี้

             โดยต้องระลึกอยู่เสมอว่าการสื่อสารผ่านช่องทางเหล่านี้ เพื่อเพิ่มความมุ่งมั่นให้แบรนด์นั้น จะต้องไม่เกิดการติดขัด เมื่อเปลี่ยนจากช่องทางหนึ่ง ไปอีกช่องทางหนึ่ง  คุณต้องระลึก และคิดถึงอยู่เสมอว่า ผู้บริโภคไม่คำนึงถึงหรอกครับว่า จะเป็นช่องทางใด ขอแค่ได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น ไม่ติดขัด และประทับใจตอลดเส้นทาง ไปสู่การตัดสินใจซื้อเป็นพอ

              ยกตัวอย่างเช่น สื่อออนไลน์ต่างๆ เช่น เวปไซท์ หากผู้บริโภค ค้นหาข้อมูลผ่านทาง Google และเผอิญเจอเวปไซท์สินค้าของคุณ และเปิดเข้าไปดู ปรากฎว่าการโหลดหน้าเวปช้ามาก ไม่ราบรื่น ผู้บริโภคก็จะเปลี่ยน ไปดูเวปอื่นทันที เป็นต้น เพราะผมเคยบอกแล้วว่าทุกวันนี้ ขัอมูลเกี่ยวกับสินค้าเยอะมาก ผู้บริโภคมีตัวเลือกมากขึ้น เขาไม่ง้อคุณหรอกครับ หากหน้าเวป หรือช่องทางออนไลน์ของคุณมันติดขัด  คุณต้องหมั่นปรับปรุงสื่อของคุณ โดยเฉพาะสื่อออนไลน์ ให้ Smooth ราบลื่นเสมอ  เพราะทุกๆ ขั้นตอนในการตัดสินใจซื้อปัจจุบันนี้   สามารถที่จะปิดการขายได้หมดทุกๆ ขั้นตอนเลยทีเดียว

            4. เพิ่มความนิยมชมชอบในแบรนด์

                 สามารถเกิดขึ้นได้เมื่อ สินค้า หรือบริการนั้นมีคุณภาพดี เหมื่อนที่ทำการส่งเสริมการขาย หรือโฆษณาที่อวดอ้างไว้ก่อนการซื้อหรือไม่  ถ้าประสบการณ์ที่ผู้บริโภคได้รับ ดีกว่าที่คาดหวังไว้แต่แรก ผู้บริโภคก็จะเกิดความนิยมชมชอบ ( Affinity ) กับสินค้า และแบรนด์ขึ้นโดยอัตโนมัติ  และมีโอกาสมากยิ่งขี้นในการเป็นผู้สนับสนุนที่ภักดีต่อแบรนด์นั้นได้

                การเพิ่มความนิยมชมชอบคุณสามารถทำได้โดย การขยายจำนวนจุดที่แบรนด์ และสินค้าจะสัมผัสกับผู้บริโภคได้มากขึ้น  และต้องมีการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสื่อสารโต้ตอบ กับแบรนด์ได้มากกว่าปกติ และจะต้องมีโปรแกรมการส่งเสริมการขาย หรือกิจกรรมอะไรก็แล้วแต่ เพื่อสร้างความมีส่วนร่วม และความผูกพันของผู้บริโภค หรือที่เรียกกันว่า Customer Engagement  ทั้งนี้เพื่อเพิ่มความน่าประทับใจ ในตัวผลิตภัณฑ์ และแบรนด์ของคุณเอง

                วิธีการเพิ่มความนิยมชมชอบในแบรนด์ โดยการมีส่วนรวม การโต้ตอบกับผู้บริโภค ผมขอแนะนำ Social Media ต่างๆ เพราะเป็นวิธีการที่ทรงพลังมากๆ ในตลาดยุคใหม่ 4.0 เพราะเป็นสื่อที่มีการสื่อสารโต้ตอบแบบเห็นหน้า  สามารถโต้ตอบกันได้  ซึ่งจะแสดงให้เห็นถึงอารมณ์ร่วมของแต่ละฝ่าย ได้มากกว่าสื่ออื่นๆ ครับ

                 ปรับปรุงจุดสัมผัส ระหว่างแบรนด์ กับผู้บริโภคให้มีประสิทธิภาพ ก็มีชัยไปกว่าครึ่งแล้วล่ะครับในการทำตลาดยุค 4.0 นี้