หมดยุคกลยุทธ์ AIDA แล้ว การตลาด 4.0 ต้องใช้ 5A's เดี๋ยวหาว่าไม่เตือน ตอนที่ 2

    ในบทความที่แล้ว ผมได้บอกไปแล้วว่า ทำไมกลยุทธ์ วิเคราะห์การตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ถึงใช้ไม่ได้ผล ในการตลาดยุคใหม่ ที่เรียกว่า ยุค 4.0  ซึ่งคุณก็ทราบแล้ว ดังนั้นในวันนี้เราจะมาเจาะว่า กลยุทธ์วิเคราะห์การตัดสินใจซื้อ ของผู้บริโภค ที่เหมาะสมกับการตลาด 4.0 ในยุคปัจจุบันนี้คือ 5A's นั้นมีอะไรบ้าง และนำไปใช้ประโยชน์อย่างไร

   

ขอบคุณภาพจาก Marketing 4.0 by Philip Kotler

              โมเดลการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ประกอบไปด้วย  การรับรู้ (Aware)   ดึงดูดใจ ( Appeal ) สอบถาม ( Ask )  ลงมือทำ ( Act )  และการสนันสนุน ( Advocate )  และผมขออธิบายเพื่อเจาะลึกรายละเอียดดังนี้

               A1 : Aware การรับรู้ >>>>> นำไปสู่ การรู้จัก

               ที่รู้ๆ กันอยู่ว่า ยุคปัจจุบันเป็นยุคที่เทคโนโลยีอินเตอร์เข้ามามีส่วนในธุรกิจ และชีวิตประจำวันเรามากขึ้น จนทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไป หน้ามือ เป็นหลังมือโดยเฉพาะ เกี่ยวกับการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค  ดังนั้น คนส่วนมากจะมีการรับรู้ผลิตภัณฑ์ หรือบริการจากการแนะนำ ในกลุ่มที่ตนเป็นสมาชิกอยู่ และเชื่อในข้อมูลอ้างอิง หรือที่เรียกว่า Comment ภายในกลุ่มจึงตัดสินใจซื้อ 

                พฤติกรรมผู้บริโภคส่วนใหญ่จะรู้จักแบรนด์ต่างๆ นั้นมาจากประสบการณ์ที่พบเจอมาแต่อดีต หรือจากการได้รับข้อมูลจากคนอื่น โดยเฉพาะกลุ่มในสังคมออนไลน์ เป็นส่วนใหญ่ ดังนั้นการรับรู้ ซึ่งเป็นขั้นตอนแรกของ โมเดลนี้จะมาจาก  ความบังเอิญที่ได้เห็นสินค้านั้น  เห็นจากแบรนด์ของคนอื่นที่ใช้อยู่  และจากสื่อออนไลน์ต่าง ที่ทำให้เกิดความสนใจ

                ดังนั้นคุณจึงต้อง เผยแพร่ข้อมูลในสื่อต่างๆ ให้มาก โดยเฉพาะในสื่อออนไลน์ต่างๆ ผมขอแนะนำสื่อ สังคมออนไลน์  และการจัดทำเวปไซท์ต่างๆ อย่างลืมตอบข้อคิดเห็นทุกคำ ของผู้ที่สนใจโพสเข้ามาสอบถามด้วยล่ะครับ ไม่งั้นก็ไม่ได้ผล

              A2 : Appeal  ดึงดูดใจ >>>>> นำไปสู่ การชอบ

               ขั้นตอนนี้กลุ่มเป้าหมาย ผู้บริโภคจะเกิดการเปรียบเทียบสินค้า แบรนด์หลายๆ แบรนด์โดยใช้ข้อมูลจากหลายๆ แหล่งมาประมวลผล ปัจจุบันนี้คงไม่พ้นข้อมูลจากอินเตอร์เน็ต โดยเฉพาะการ Comment ต่างๆ ภายในกลุ่มของตน  แล้วออกมาเป็นความทรงจำสั้นๆ    และเมื่อมีการคัดกรองสินค้ามากขึ้น ก็จะประมวลผลออกมาเป็นความทรงจำระยะยาว คือ เหลือเฉพาะสินค้าที่ตนสนใจเท่านั้น

               ฉะนั้นขั้นตอนนี้ เมื่อคุณเผยแพร่ขัอมูลในสื่อต่างๆ แล้ว คุณควรให้ข้อมูลที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าเป้าหมายของคุณให้เยอะที่สุด  ย้ำน่ะครับ  เป็นข้อมูลที่ผู้บริโภคได้ประโยชน์ ไม่ใช่คุณได้ประโยชน์ ลูกค้าไม่สนใจหรอกว่าสินค้ามีคุณสมบัติอะไร  แต่จะสนใจว่า สามารถแก้ไขปัญหาให้เขาได้มาก น้อยแค่ไหน

             A3 : Ask  สอบถาม >>>>> นำไปสู่  ความเชื่อมั่น

             คราวนี้แหละ ครับผู้บริโภคเหลือแต่แบรนด์ที่ตนสนใจ  ก็อยากรู้อยากเห็นล่ะครับ  จะมีความตื่นตัว กระตือรือร้นหาข้อมูลเพิ่มเติม อย่างแรงในแบรนด์ และสินค้าที่ตนสนใจ อาจจะมาจากกลุ่มในสังคมออนไลน์ กระทู้ต่างๆในเวป  จากเพื่อนๆ  จากคนในครอบครัว  สื่อมวลชน  หรือสอบถามจากผู้ผลิตโดยตรงเลย  โดยอาจจะมีการเปรียบเทียบราคาจากหลายที่ หลายๆ แห่ง

              ขั้นตอนนี้คุณควรเตรียมทางสื่อสารหลายๆ  ทางเพื่อให้ผู้บริโภคทีสนใจสามารถสอบถามได้ง่ายๆ ผู้บริโภคปัจจุบันมีความอดทนต่ำครัับ หากช่องทางสื่อสารคุณน้อย เขาจะเบี่ยงเข็มไปที่อื่นทันที เพราะข้อมูลจากแหล่งต่างๆ มีให้เลือกเยอะมากๆ  ถ้าเป็นไปได้เมื่อผู้บริโภคติดต่อเข้ามาแล้ว ให้เขาได้ทดลองสินค้าจากคุณด้วย ก็จะเพิ่มความเชื่อมั่นในการตัดสินใจซื้อมากขึ้น

             A4 : Act ลงมือทำ >>>>> นำไปสู่ การลงมือทำ

            เมื่อรับข้อมูลมากมากพอสมควรแล้ว ผู้บริโภคก็จะตัดสินใจซื้อแล้วล่ะทีนี้   โดยจะตัดสินใจซื้อจากสินค้า หรือแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่งจากตัวเลือกของเขา  ก็คือได้ใช้เต็มรูปแบบแล้ว โดยผู้บริโภคอาจจะซื้อจากร้านค้า หรือไม่ก็ซื้อผ่านทางช่องทางออนไลน์  เมื่อได้ใช้ผลิตภัณฑ์แล้วเป็นครั้งแรก แน่นอนคุณจะรู้ได้ว่า เขาจะพอใจ หรือไม่พอใจ โดยเขาอาจจะ Comment ผ่านทางสื่อออนไลน์ ในกลุ่มสินค้าของคุณ  หรือจากการที่เขาโทรศัพท์เข้ามาร้องเรียน หรือติชม

              คุณต้องมีการกำหนดขั้นตอนการตอบข้อร้องเรียนต่างๆ ให้ชัดเจนเพื่อจะได้อธิบาย และตอบผู้บริโภคสินค้า และแบรนด์ของคุณได้  กำหนดช่องทางการร้องเรียน หรือตอบคำถามให้หลายช่องทาง ที่ผมแนะนำคือ ช่องทางออนไลน์  และช่องทางผ่านโทรศัพท์ต่างๆ คุณจะได้ข้อมูลเพื่อนำมาปรับปรุง และพัฒนาสินค้าของคุณให้ดียิ่งๆ ขึ้น ตรงตามความต้องการของลูกค้า  จำไว้ว่า ข้อร้องเรียนที่ได้จากลูกค้า เป็นขุมทอง อันมีค่าของคุณครับ

            A5 : Advocate >>>>> นำไปสู่การสนับสนุน ซื้อซ้ำ

           สินค้า หรือแบรนด์ใด ที่ผู้บริโภคหันมาซื้อซ้ำ นั่นแหล่ะครับ เจ๋งจริง  ไม่ใช่เป็นการซื้อครั้งเดียวแล้วเงียบหาย การซื้อครั้งเดียวแล้วเงียบหาย ถึงแม้จะมียอดขายเป็นแสน เป็นล้าน ก็ไม่ถือว่าประสบความสำเร็จ  ความสำเร็จวัดจากการซื้อซ้ำของลูกค้าครับ

          เพราะหากสินค้า แบรนด์คุณดีมีคุณภาพ ลูกค้าจะเกิดความภักดี ( Brand Royalty ) กับแบรนด์ และสินค้าของคุณ โดยจะสะท้อนออกมาในรูปแบบของการซื้อซ้ำ  และที่ดีไปกว่านั้นเป็นพลังทวี ก็คือ เขาจะแนะนำ และสนับสนุนให้คนอื่นมาใช้แบรนด์ของตนด้วย

           ขั้นตอนนี้คุณควรมีสถิติของลูกค้าที่ใช้สินค้า และบริการของคุณในครั้งแรกด้วย คุณจะได้รู้ว่าใครบ้างมาซื้อซ้ำจากคุณ เมื่อใดเมื่อมีการซื้อซ้ำ คุณอาจจะขอบคุณ หรือมอบสิทธิพิเศษต่างๆให้ เพื่อสร้างความประทับใจมากยิ่งขึ้น   ในการตลาดยุคใหม่นี้ผมเห็นหลายแบรนด์ เขามอบของขวัญ หรือสิทธิพิเศษให้กับ ลูกค้าที่ได้แนะนำให้ผู้อื่น มาใช้สินค้า และแบรนด์ของตน เช่นส่วนลดพิเศษ หรือของสมนาคุณก็ได้ครับ

 

           และนี่คือ กลยุทธ์เพื่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ลองนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณ เพื่อให้ทันต่อยุคสมัยการตลาดที่เปลี่ยนไป ในยุค 4.0 นี้ครับ....จัดไป