เตรียมรับมือกับการคนที่ให้ร้ายบริษัทผ่าน Social Network

     ถึงแม้ว่าคนทุกๆ คนในโลกนี้ พันล้านคนจะมีสิทธิอย่างเต็มที่ในการใช้ Social Network ในการพูดถึงบริษัท สินค้า และบริการของคุณในแง่ลบก็ตาม แต่คุณไม่ต้องไปกังวลมากจนเกินไป จนทำให้การทำตลาดออนไลน์เสียหาย หรือสูยเสียความมั่นใจ  ก่อนอื่นคุณต้องเข้าใจเสียก่อนว่า ไม่มีใครชอบอะไร 100% ทุกอย่างต้องมีทั้งคนชอบ และคนไม่ชอบ มันเป็นธรรมชาติ

    ฉะนั้นหากคุณทำการตลาดผ่านสื่อ Social Network คุณต้องเผื่อใจไว้ในการพูดถึงคุณในแง่ลบ คุณไม่สามารถห้ามไม่ให้ใครพูดแง่ลบกับคุณได้ แต่คุณเตรียมที่จะรับมือกับมันได้ครับ อย่าตื่นตระหนก คุณสามารถรับมือได้ด้วยอารมณ์ที่ดี อารมณ์เย็นๆ  หากคุณมีวิธีการรับมือกับปัญหาเหล่านี้ คุณจะไม่ต้องเครียดอีกต่อไป ทั้งยังรับมือด้วยอารมณ์ที่ดี และขบขันเสียอีกด้วย

     ต่อจากนี้ไปผมมีวิธีที่จะรับมือ และจัดการในเวลาที่มีคนมาพูดถึงคุณในแง่ลบ ผ่านทางสื่อSocial Network และสื่อออนไลน์ทุกประเภท มาติดตามกันเลยครับ

     1. คุณต้องรู้สิทธิ์ และยอมรับสิทธิ์ในการแสดงความไม่พอใจ ของคนที่พูดจาแง่ลบกับคุณ

          คุณต้องเข้าใจเสียก่อนว่าสื่อออนไลน์ทุกประเภท ผู้ที่ใช้สือเหล่านี้มีสิทธิ์ที่จะเสนอความคิดเห็น และแชร์ความคิดเห็นต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นด้านดี หรือด้านลบ ให้กับคุณรู้จักในสื่อสังคมออนไลน์ คุณไม่ต้องไม่ตั้งคำถามให้กับตนเองให้ปวดว่า ทำไมเขาต้องแชร์อย่างนั้น แชร์อย่างนี้ ทำไม่ต้องโพส แบบนั้น  หากคุณมัวแต่คิดถึงข้อนี้ ก็จะวนไปวนมา เอาเวลาไปคิดประโภค หรือแชร์สิ่งที่แก้ข้อเสียให้กับลูกค้าดีกว่า

      2. พูดกล่าวคำว่า "ขอโทษ" ในความผิดพลาด หรือเหตุการณ์ที่ทำให้ผู้มุ่งหวังหรือลูกค้าไ่ม่พอใจ

           คำที่ทรงพลังมากที่สุด คือคำว่า "ขอโทษ" เป็นคำที่ไม่มีวันตายอย่างแน่นอน  อย่าปากแข็ง แคร์เรื่องของศักดิ์ศรีจนลืมข้อบกพร่องของตนเองโดยไม่กล่าวคำขอโทษ การไม่กล่าวคำว่าขอโทษกับลูกาค้าหรือผู้มุ่งหวัง ยิ่งทำให้สถานการณ์เลวร้ายขึ้น ธุรกิจคุณจะเกิดยากแล้วล่ะ  แต่ทั้งนี้การขอโทษไม่ควรบ่อยจนเกิดไป ไม่เช่นนั้นคุณจะสูญเสียการต่อรอง

      3. คุณต้องยืนยันในความชัดเจน ในนโยบายและเหตุผลต่างๆ ของคุณ

          คุณต้องชัดเจนครับผมไม่ได้บอกว่าคุณต้องขอโทษ หรือรับผิดชอบไปเสียทุกเรื่อง หากเรื่องใดที่ลูกค้าร้องเรียนมา ขอมากกว่านโยบายของบริษัท คุณก็บอกความชัดเจนของนโยบายดังกล่าวไปเลย ปัญหาดังกล่าวส่วนมากจะเป็นปัญหาการขอคืนสินค้าหลังการขาย เนื่องจากสินค้าที่เสียหายผิดตามนโยบายการรับประกันสินค้า เกิดจากกระทำของลูกค้าเอง  โดยคุณต้องตอบอย่างสุภาพ และมีเหตุผล ห้ามใช้อารมณ์เด็ดขาด เพราะเหตุการณ์อาจบานปลาย อย่าลืมน่ะครับข่าวที่โพสลง Social Network คนจะรู้ในเวลาไม่ถึงชั่วโมง และรู้เป็นจำนวนมากเสียด้ย

       4. คุณต้องมองหาสิ่งนี้ทำให้ลูกค้ารู้สึกดีขึ้น

           เช่นคุณอาจจะกล่าวว่า " ผมพอที่จะช่วยอะไรคุณได้บ้าง " การพูดบบนี้จะทำให้อารมณ์ของผู้ร้องเรียนเย็นลง และรับฟังเหตุผลมากขึ้น อันนำว่าซึ่งความเชื่อมัน มั่นใจ กับตัวของบับริษัท สินค้า และบริการอีกด้วยครับ

        5. ปฏิบัติอย่างเหมาะสมกับฐานะของคุณเอง

            แน่นอนหากมีสิ่งที่ใดที่คุณทำได้โดยไม่ผิดกฎของบริษัท และมาตรฐาน คุณสามารถทำได้เลยภายในขอบเขตนั้น แต่น่าเสียดาย ที่ข่าวลบส่วนมากนั้น เป็นข่าวที่เกินกว่าคุณจะตัดสินใจได้  ก็ให้คุณบอกเขาไปเลยครับว่า จะส่งเรื่องดังกล่าวให้แก่ผู้มีอำนาจอนุมัติ และจะประสานให้โดยเร็วที่สุด คุณจะต้องแก้ไขโดยประสานผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจ และประสานกับเขาโดยเร็วที่สุด คุณต้องไม่จุดไฟเพิ่ม โดยเด็ดขาด

         6. หากคุณได้ทำการจัดการข้อร้องเรียนในแง่ลบ ด้วยเหตุและผลแล้วลูกค้าคนนั้นยังไม่ยอดหยุดพูดจาให้ร้าย การที่คุณจะถอยออกมาเป็นสิ่งที่ดีที่สุด คุณไม่ต้องแคร์อะไร เพราะคุณได้ทำอย่างเต็มที่แล้ว แต่คุณต้องแน่ใจว่าได้ทำทุกๆ ทางแล้ว สุดๆ แล้ว ผมเห็นว่าลูาค้าเหล่านี้คุณไม่ควรเสียเวลาด้วย สู้คุณออกไปหาลูกค้ารายใหม่ๆ ที่คุณต้องการดีกว่า

          วิธีดังกล่าวนี้คุณสามารถนำไปปรับใช้กับการทำการตลาดที่ไม่ผ่านสื่อ Social Network ได้ด้วย ลองนำไปใช้ดู ผมว่าธุรกิจของคุณต้องดีขึ้น และมี Fan เพิ่มมากขึ้น อันนำมาซึ่งรายได้ที่มหาศาลครับ

ธวัชชัย สุวรรณสาร

ที่ปรึกษา และโค้ชด้านการตลาด