Header Ads

ไม่ฉลาดเลยหากคุณจะนิ่งเฉย เมื่อมีคำกล่าวร้ายของคุณเกิดขึ้นใน โซเชียลมีเดีย

     ในสื่อการตลาดแบบเดิม  หากมีข้อร้องเรียน หรือคำกล่าวร้ายด้านลบ ที่มีต่อบริษัท สินค้าหรือบริการ เจ้าของกิจการ หรือผู้บริหาร อาจจะเลือกการวางเฉย โดยปล่อยให้ข้อร้องเรียนนั้นเงียบหายไปเอง ซึ่งในสื่อการตลาดแบบเดิมนั้นก็นิยมการเงียบ ไม่ตอบข้อร้องเรียนดังกล่าว ซึ่งก็ได้ผลก็คือข่าวนั้นก็ค่อยๆ เงียบไปตามกาลเวลา จนกลายเป็นอดีตไป

     แต่ช้าก่อน!  ในสื่อการตลาดยุคดิจิตอล โดยเฉพาะสื่อ Social Network หาได้เป็นเช่นนั้นไม่ ซึ่งหากคุณเลือกใช้การนิ่งเฉย เงียบๆ ไว้แล้วดีเองจากสื่อการตลาดแบบเดิม มาใช้กับสื่อ Social Media แล้วถือว่าเป็นการฆ่าตัวตายชัดๆ


      ทำไมน่ะหรือ? คุณลืมไปแล้วหรือว่า ชุมชนใน Social Media นั้น เป็นชุมชนของการแชร์ และการบอกต่อเรื่องราว หมายความว่าหากมีผู้ที่ส่งเรื่องราว หรือแชร์เรื่องราวด้านลบเกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือแม้แต่บริษัทของคุณเพียง 1 กระทู้ จะมีคนเห็นบทความดังกล่าวนับร้อย นับพัน นับหมื่นคนในคราวเดียวกัน

       แล้วคิดดูสิครับ......หากคุณใช้การเงียบ โดยไม่ได้ทำการชี้แจง ฝันไปเถอะครับว่าเรื่องราวด้านลบของคุณจะเงียบเหมือนสื่อการตลาดแบบเดิม  การบอกต่อใน Social Media จะถูกแต่งเติมเรื่องราว ให้เผ็ดร้อน ร้อนแรงไปเรื่อยๆ เรื่องราวด้านลบของบริษัท สินค้า และบริการของคุณจะบานปลาย และจะเต็มไปด้วยเรื่องราว แต่งเสริมเติมแต่ง ซึ่งหากปล่อยไปนานๆ เข้า คุณคิดดูเอาเองแล้วกันว่าจะเกิดอะไรขึ้น

      ฉะนั้นหากคุณรับรู้เรื่องราวด้านลบที่เกี่ยวกับกิจการ สินค้าและบริการของคุณ จากสื่อ Social Media  ต่างๆ  คุณคุณจะ " ตอบสนองต่อข้อร้องเรียน หรือคำกล่าวร้ายนั้นทันที " อย่านิ่งนอนใจเป็นอันขาด หากคุณช้าเพื่อทำการชี้แจงเพียง 5 นาที ข้อความบทความด้านลบนั้นก็ไม่สู่คนอ่าน นับพัน นับแสน นับล้านคนแล้ว ฉะนั้นคุณต้อง ตอบสนองต่อเรื่องราวด้านลบนั้นทันที

      แล้วจะตอบสนองอย่างไร ?  ง่ายมากๆ ครับ ก็แสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์นั้น ขอโทษในสิ่งที่เกิดขึ้น ให้คุณแสดงตัวตนออกสื่อสังคมออนไลน์เลยว่า คุณมีความรับผิดชอบสูงในสิ่งที่เกิดขึ้น โดยคำชี้แจงผ่านทางสือ Social Media ของคุณนั้นต้องเป็นเรื่องจริง ไม่โกหก เพียงเพื่อให้ข่าวลบๆ นั้นผ่านพ้นไป

     เพราะอะไรผมถึงกล่าวแบบนี้หรือครับ  เพราะมีบริษัท ที่ทำพฤติกรรมแบบนี้อยู่มากมาย คือ ชี้แจงความรับผิดชอบโดยใช้ข่าวที่ไม่ถูกต้อง หลอกลวง เพียงเพื่อลดกระแสร้อนแรงเท่านั้น  คุณอย่างลืมน่ะครับว่า คนที่เสพข่าวด้านลบของคุณนั้น เขารู้สึกลบๆ กับบริษัท สินค้า บริการของคุณอยู่แล้ว หากเขาจับได้่ว่า คุณโกหกเพียงเพื่อให้ข่าวนั้นเงียบ  คราวนี้แหละครับ คุณหมดโอกาสเกิดทันที และจะเกิดแรงกว่าครั้งแรกที่เกิดประเด็นนี้เสียอีก เข้าทำนองที่ว่า" เสียใจไม่ว่า..แต่เสียความรู้สึกนี่สิมันหมดแล้วจริง "

     สรุปแล้ว หากมีคำกล่าวร้ายที่เกี่ยวกับสินค้า บริการ หรือแม้แต่บริษัทของคุณเกิดขึ้น ในสื่อ Social Media สิ่งที่คุณต้องทำเลยทันทีคือ  ให้คุณตอบสนอง และชี้แจงต่อข่าวร้ายนั้นทันที ทีพบอย่างปล่อยทิ้งไว้นาน  และคำชี้แจงนั้นจะต้องเป็นความจริง ห้ามโกหกเพียงเพื่อจะลดกระแสของข่าวด้านลบนั้น 

      และที่สำคัญก็คือ อย่างตอบโต้ ต่อผู้ที่ปล่อยข่าวผ่านทางสื่อ เชื่อผมเถอะครับมันไม่ได้มีอะไรดีเลยให้คุณ Focus มาที่กลุ่มลูกค้าของคุณดีกว่า  แทนที่จะหาคำตอบว่า ใครปล่อยข่าว หรือตอบโต้  เพราะการทำเช่นนี้จะทำให้เหตุการณ์เลวร้ายลง

     Social Media เป็นสื่อสังคมออนไลน์ที่ไร้พรหมแดน หากไม่ตอบสนอง และแสดงตัวตนถึงความรับผิดชอบต่อข่าวแล้ว มันอาจจะเป็นสื่อร้ายที่ไร้พรมแดนเช่นเดียวกันครับ


ธวัชชัย สุวรรณสาร
ที่ปรึกษา และวิทยากรด้านการตลาด

ไม่มีความคิดเห็น