การตลาดแบบบอกต่อ การตลาดอมตะ ที่ต้องให้มากกว่ารับ

     ผมกล้ายืนยันได้เลยว่า ถึงแม้ว่าจะมีเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต หรือมีเครื่องมือทันสมัย จนทำให้นิสัย และพฤติกรรมของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไปมากเพียงใดก็ตาม "การตลาดแบบบอกต่อ" หรือที่เรียกว่า “Referral Marketing” ก็จะเป็นการตลาดที่เป็นอมตะ ไม่มีวันตาย เมื่อใดก็ตามที่คุณทำให้สินค้า และบริการของคุณเกิดกระแสทางการตลาด จนเกิดการบอกต่อได้ นั่นแหล่ะ คือความสำเร็จทางการตลาดที่ประเมินค่าไม่ได้ ยากหาอะไรแทนได้

     ยิ่งหากเป็นในปัจจุบัน การสร้างกระแสของการบอกต่อนั้น สามารถทำได้ง่ายดายมากกว่าแต่ก่อนมาก เนื่องจาก ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี โดยเฉพาะเทคโนโลยีอินเตอร์เน็ต ที่ทำให้การบอกต่อง่าย เพียงแค่ปลายนิ้ว แต่หากเมื่่อใดก็ตาม ที่ลูกค้า หรือผุ้บริโภคเกิดไม่พอใจในสินค้า และบริการของคุณ ถูกเอาเปรียบ การตลาดแบบบอกต่อ ก็สามารถที่จะจบอนาคตของสินค้า หรือกิจการของคุณได้ เพียงชั่วข้ามคืน ฉะนั้นคุณควรจะสร้างกระแส การตลาดบอกต่อ ที่เป็นในแง่บวกดีกว่า เชื่อผม เพราะมันดีกว่ากันเยอะ  อย่าเล่นกับการบอกต่อในยุคดิจิตอลครับ มันไม่คุ้มเลย

     ผมเคยกล่าวไปแล้วในบทความก่อนๆ ว่า เมื่อใดก็ตามที่คุณทำให้สินค้า หรือบริการของคุณประทับใจกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย จนกลุ่มเป้าหมายเกิดการแนะนำ เกิดการบอกต่อ ข้อมูลความพึงพอใจนั้นไปสู่เพื่อนๆ หรือคนรู้จักของเขา การตลาดของสินค้าของคุณ ก็จะประสบความสำเร็จไปแล้วถึง 60%  คุณอาจจะมองว่า จะไปยากอะไร ก็แค่ทำให้ลูกค้าของเรา พึงพอใจในสินค้าก็พอแล้ว  อย่าคิดเช่นนั้นครับ มันมีอะไรลึกซึ้งกว่านั้นมากมายนัก   วันนี้ผมมีหลักการสร้าง กระแสการตลาดแบบบอกต่อมาฝากคุณ หากคุณลองทำดู และนำหลักต่างๆ นี้นำไปใช้ผมว่า การตลาดของคุณจะทรงประสิทธิภาพมากกว่าเดิม หลักการดังกล่าวคือ  " หลักการให้ มากกว่าการได้รับ " เรามาเริ่มกันเลยว่าจะให้อย่างไร

     1. มากอย่างสร้างสรรค์ หรือน้อยอย่างมีคุณค่า

      เมื่อเข้าใจลูกค้าและความเป็นมนุษย์ที่อยู่ภายในเเล้วต่อไปก็จะถึงเวลาที่จะสร้างคุณค่าเพื่อความพึ่งพอใจ ตรงนี้มีสองแนวทางหลักให้เลือกใช้ตามลักษณะของสินค้าและบริการ

         ทางแรก “มากอย่างสร้างสรรค์” ความคุ้มค่าเป็นสิ่งหนึ่งที่ลูกค้าต้องการ ทุกครั้งที่ลูกค้าหยิบเงินออกจากกระเป๋าเพื่อแลกสินค้าแม้จะไม่ตั้งใจลูกค้าก็จะทำการประมวลผลโดยอัตโนมัติว่าคุ้มค่าหรือไม่ การให้เยอะก็เป็นแนวทางหนึ่งที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความคุ้มค่า ตัวอย่างเช่นร้านบุฟเฟ่ เป็นร้านอาหารยอดฮิตที่มีลูกค้าแน่นร้าน เพราะความคุ้มค่า (ลูกค้าคิด) แต่ความมากก็ต้องสร้างสรรค์ถ้าเน้นแต่ปริมาณทานแล้วไม่อร่อย แบบนี้ก็กินได้แต่ไม่บอกต่อ แต่ถ้าเราทราบเหตที่ลูกค้าทานเพราะราคาถูกอันนี้ก็จะออกมาเป็นอีกแนว

          ทางที่สองคือน้อยอย่างมีคุณค่า ตัวอย่างร้านอาหารญี่ปุ่นที่ใช้เนื้อ premium พิถีพิถันในขั้นตอนการทานทำให้เพิ่มคุณค่าให้เนื้อ เอาแบบอิ่มไม่มากท่ายากเยอะแบบนี้ก็ได้ใจ

       2. ให้มากกว่ารับ รับแล้วรู้จักคืน

        brand ควรให้มากกว่ารับ ผมไม่ได้หมายถึงต้องมุ่งไปที่ลดราคา หรือขายของถูกจนไม่เหลือกำไร แต่ในความหมายของการให้หมายถึงการให้คุณค่าที่อยู่กับสินค้าหรือคู่กับสินค้าสูงกว่าความคาดหมายของลูกค้า อะไรก็ตามที่เหนือความคาดหมายคนจะจำได้เสมอ ผมยกตัวอย่างร้านรองเท้าที่เคยใช้บริการ ผมซื้อรองเท้ามาก็มากปัญหาที่พบบ่อยคือช่วงแรกๆ ที่ใส่ มักจะมีอาการรองเท้ากัดหรือบางครั้งพอซื้อกลับมาใส่เดินจริงนานๆ ก็จะรู้สึกไม่สบายไม่เหมือนตอนที่ลองที่ร้าน มีอยู่ครั้งหนึ่งที่ผมไปซื้อรองเท้าคัทชูหนังมาใส่ ก็เหมือนเคยครับกัดตามเคย แต่ผ่านไปประมาณ 3 วัน เจ้าของร้านที่ขอเบอร์ติดต่อไว้โทรมาเพื่อสอบถามว่ารองเท้าที่ซื้อไปใส่พอดีหรือมีปัญหาหรือไม่ เนื่องจากตัวเจ้าของร้านเป็นช่างที่มีความรู้จึงเสนอให้เอาเข้ามาเพื่อติดแผ่นรองหรือถ้าไม่พอใจจริงๆ ก็อยากให้เปลี่ยนเป็นคู่ใหม่ แบบนี้จะไม่ให้บอกต่อได้อย่างไร  อย่าเห็นแก่กำไรที่สูญเสียไปนักเลยครับ เพราะไม่คุ้มกับการสูญเสียความรู็สึกดีๆ ของลูกค้าไป บางครั้งเงินทองที่เพิ่มขึ้นก็ไม่คุ้มครับ

      3. รู้จักความเป็นคน และตัวตนของลูกค้า

       แน่นอนว่าถ้าจะสร้างความพอใจต้องทราบก่อนว่าลูกค้าชอบใจ หรือคาดหวังอะไรจากสินค้าที่เขาซื้อนั้นเป็นพื้นฐาน แต่ brand จำเป็นต้องเข้าใจมากกว่าความต้องการที่เกิดจากการซื้อตัวสินค้าแต่ต้องเข้าใจตัวตนของลูกค้า เขาซื้อสินค้าเราเพราะอะไรเมื่อเปรียบเทียบสินค้าเรากับคู่แข่งแล้วเราอยู่ตรงไหน และลึ้กไปกว่านั้น brand ต้องเข้าใจ human insight ที่มากกว่าความเป็นลูกค้า แต่เป็นเบื้องลึ้กของความเป็นมนุษย์ ค่านิยม วัฒนธรรม ถ้าเริ่มต้นเรายังไม่รู้จักลูกค้าก็จะเป็นการยากที่จะสามารถหาสินค้าหรือบริการที่น่าพอใจให้กับลูกค้า และถ้าเราไม่เข้าใจตัวตนหรือรากที่มาของเหตผลที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อสินค้าของเราก็เป็นการยากเช่นกันที่จะสร้างความประทับใจซึ่งเกิดจากกระบวนการหรือบริการที่ต่อยอดการขายสินค้า