เส้นทางของผู้บริโภคสายใหม่ 5A's ในการตลาดยุคดิจิทัล

      อย่างที่ทราบกันดีครับว่า ยุคการตลาดปัจจุบัน คือยุคการตลาดดิจิทัลที่ผู้บริโภค หรือกลุ่มเป้าหมายต่างก็เสพข้อมูลจากแหล่งต่างๆ ที่มีอยู่อย่างมากมายมหาศาล  จังหวะการดำเนินชีวิตของคนที่เร่งรีบไปเสียทุกอย่างทำให้ แต่ล่ะคนโดยเฉพาะลูกค้ากลุ่มเป้าหมายก็จะมีเวลาในการสนใจ และตรวจสอบแบรนด์ต่างๆ น้อยลง ทั้งจากแหล่ง และช่องทางการสื่อสารออนไลน์. ออฟไลน์ที่มีข้อมูลมากมายจนเกินไป จนอาจจะทำให้คนเรารู้สึกสับสน ในการทำการตลาด การโฆษณาสินค้า และบริการนั้นๆ  จนทำให้พฤติกรรม ความเชื่อของกลุ่มเป้าหมายไม่ค่อยมุ่งสนใจอย่างเต็มร้อยกับถ้อยคำโฆษณา ถ้อยคำทางการตลาดที่มากมายเหล่านั้น ผู้บริโภคจึงเปลี่ยนไป หันไปฟังคำแนะนำจากแหล่งข้อมูลที่น่าเชื่อถืออื่นแทน นั่นก็คือ จาก เพื่อน และสมาชิกในครอบครัวที่อยู่ในวงสังคมของตนเอง 

     ดังนั้นในยุคการตลาดดิจิตอล เราควรจะคำนึงถึง "จุดสัมผัสของแบรนด์" ของตนเอง โดยจะต้องทำให้แบรนด์ของตนเองโดดเด่นกว่าคู่แข่งให้เร็วที่สุด  และต้องให้กลยุทธ์หรือวิธีใดก็ตามเพื่อจูงใจผูกใจลูกค้าให้เร็วที่สุด. ไม่จำเป็นว่าคุณต้องใช้กลยุทธ์ใดที่เลิศเลอใดๆ เพียงแค่คุณต้องพยายามสร้างประสบการณ์ที่ดีเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณให้กลุ่มเป้าหมายชื่นชอบ อาจจะเป็นกลยุทธ์ที่ธรรมดา ก็เพียงพอที่จะเปลี่ยนให้ลูกค้าธรรมดา กลายมาเป็นผู้สนับสนุนภักดีต่อแบรนด์ได้แล้ว 

 

      ซึ่งปัจจุบันนี้ การพูดคุยแบบเพื่อน ถึงเพื่อนในกลุ่มของลูกค้าเป้าหมายเอง จะเป็นสื่อที่ให้ผลที่ดีสุด คุณจะต้องทำอย่างไรก็ได้ที่จะให้กลุ่มเหล่านี้มาสนับสนุนคุณ ชอบคุณ  และภักดีต่อสินค้าของคุณ ซึ่งจะต้องเป็นการสนับสนุนแบรนด์ในรูปของความเต็มใจ มิใช่เกิดจากการสร้างอุปสงค์ หรือความชอบปลอมๆ ซึ่งไม่ยั่งยืนนัก

      ด้วยปัจจัยต่างๆ ในยุคการตลาดดิจิตอลที่บอกมาข้างต้น จึงทำให้มีการปรับเส้นทางของผู้บริโภคใหม่ให้เป็น 5A's อันประกอบไปด้วย  การรับรู้ (Aware ).   ดึงดูดใจ ( Appeal). สอบถาม (Ask). ลงมือทำ ( Act )    และการสนับสนุน ( Advocate ) 

       1. การรับรู้ (Aware) 

            กลุ่มเป้าหมาย รู้จักแบรนด์ของคุณ จากประสบการณ์จากข้อความสื่อสารทางการตลาดจากแหล่งต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเวปไซท์. สื่อสังคมออนไลน์. หรือจากการแนะนำแบบปากต่อปากของคนอื่นๆ  ในข้อนี้คือประตูสู้เส้นทางผู้บริโภค และลูกค้าของคุณ ใครก็ตามที่มีประสบการณ์จากแบรนด์ จะจำแบรนด์นั้นๆได้ จะมีการบอกต่อ ทำให้เกิดการรับรู้ในแบรนด์ ฉะนั้นขั้นตอนนี้สำคัญมากในการเริ่มต้นสู่เส้นทางการตัดสินใจของผู้บริโภค

      2. ดึงดูดใจ ( Appeal )

            เมื่อกลุ่มเป้าหมายเกิดการรับรู้ และพิจารณารายละเอียดของสินค้า บริการ เกิดความประทับใจ จะเกิดการยกระดับขึ้น ขั้นตอนนี้ผู้บริโภค กลุ่มเป้าหมายเปิดประตูยอมรับแบรนด์สินค้าของคุณเข้ามาในใจแล้ว เกิดการยอมรับ เปิดใจมากขึ้น และผู้บริโภคเริ่มมีการเสาะหาข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า  โดยอาจจะมีการสอบถามข้อมูลจากเพื่อนๆ. ครอบครัว. สื่อมวลชน. จากอินเตอร์เน็ต. จากสื่อสังคมออนไลน์ต่างๆ  จนก้าวสู่ขั้นตอนต่อไปคือ

      3. สอบถาม (Ask) 

           เริ่มจะมีการสอบถามแบบมุ่งเน้นมากขึ้นจากคนรู้จัก เพื่อนๆ. คนหาข้อมูลด้วยตนเอง ดูตามรีวิวสินค้าที่เกี่ยวข้องกับสิ่งที่ตนสนใจ อาจจะมีการสอบถามผ่านทาง แฟนเพจของสินค้า  หรือสอบถามจาก Call Center ของบริษัท โดยผู้บริโภคอาจจะมีการสอบถามเชิงซ้อนทั้งแบบออนไลน์.  และแบบออฟไลน์ เพื่อความชัดเจน ฉะนั้นคุณควรจะเตรียมช่องทางเพื่อให้ กลุ่มเป้าหมายนี้ ในการเสาะหาข้อมูลจากหลายๆ ช่องทาง และอย่างน้อยคุณต้องเตรียมข้อมูลในช่องทางที่ได้ความนิยมมากที่สุด. โฆษณา หรือการส่งเสริมการขายต้องกระตุ้นให้ผู้บริโภคเกิดความอยากรู้อยากเห็นให้มากที่สุด  หากความอยากรู้อยากเห็นน้อยเกินไป ขั้นตอนเส้นทางของผู้บริโภคอาจจะจบที่ข้อนี้ไปเลย ซึ่งไม่ค่อยดีนัก เพราะฉะนั้น คุณจะต้องเตรียมข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า และบริการของคุณในแหล่งต่างๆของคุณให้มากที่สุด ละเอียดสุด เพื่อนำไปสู่เ้นทางของผู้บริโภคในข้อต่อไปคือ

      4. ลงมือทำ  (Act)

           หรือการตัดสินใจซื้อนั่นเอง  อย่าลืมน่ะครับว่า พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคดิจิทัลนั้น หลังจากที่มีการตัดสินใจซื้อแบรนด์ใด ไปแล้ว ผู้บริโภคจะมีการการปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์คุณในเชิงที่ลึกขึ้นอย่างแน่นอน ทั้งการใช้งานสินค้า. การบริโภค รวมถึงการบริการหลังการขายด้วย   ฉะนั้นหากมีการบริการหลังการขายที่ดีเป็นที่ประทับใจ ลูกค้ามีปัญหาหรือข้อร้องเรียนเกี่ยวกับสินค้า และแบรนด์คุณต้องเอาใจใส่ และเร่งแก้ปัญหาให้ลูกค้าโดยทันที ห้ามชักช้าโดยเด็ดขาดครับ

      5. สนับสนุน ( Advocate) 

         เมื่อลูกค้าเกิดความประทับใจจากสินค้า และบริการที่ซื้อจากเราไปแล้ว และเกิดการซื้อซ้ำ ในที่สุดก็จะมีการแนะนำ สนับสนุน ให้ผู้อื่นใช้ด้วยความเต็มใจ อยากแบ่งปันให้ผู้อื่นใช้สินค้าของเราด้วย ทำให้พวกเขาเหล่านี้มีการเล่าเรื่องราวดีๆ ให้กับผู้อื่นฟังด้วยความเต็มใจ ภาคภูมิใจ  จนทำให้กลายเป็นผู้เผยแพร่แบรนด์ ( Brand Evangelist ) ไปเลย  ต่อมาจะเกิดความภักดีในแบรนด์ที่ตนชื่นชอบ และลุกขึ้นมาปกป้องแบรนด์ในกรณีที่แบรนด์เกิดปัญหาอีกด้วย ซึ่งมีโอกาส ที่คนเหล่านี้จะมาอุดหนุน สนับสนุนสินค้าและบริการของเรามากขึ้นต่อไปในอนาคต

         ลองนำเส้นทางผู้บริโภคสายใหม่ 5A's นี้ไปวิเคราะห์และปรับใช้ดูน่ะครับ ผมมั่นใจว่าจะช่วยคุณได้มากเลย ที่สำคัญ คุณจะมีขั้นตอนที่แน่นอนในการทำการตลาดยุคดิจิตอลให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในอนาคต